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24 Lug

Google Duplex, l’assistente virtuale che manda in pensione i call center

Google Duplex s call center

C’era una volta il call center. Oggi invece c’è Duplex, un efficientissimo sistema digitale che potrebbe mandare in pensione in anticipo le telefoniste.

Che sia per lavoro o nel tempo libero, sicuramente a tutti sarà capitato di imbattersi nella realtà artificiale, l’abilità di un sistema tecnologico di risolvere problemi o svolgere compiti ed attività tipici della mente e dell’abilità umane.
Se fino ad ora avevano fatto da padrone i bot tradizionali (un esempio classico sono i bot installati nella chat di Facebook che rispondono automaticamente alle domande poste dagli utenti, oppure gli assistenti vocali come Siri e Cortana), Google, invece, promette di andare ben oltre.
Il colosso di Mountain View da diversi mesi sta sperimentando Google Duplex, l’assistente virtuale che promette di stravolgere il mondo dei call center. Duplex, infatti, è un software composto di algoritmi complessi in grado di interagire con gli esseri umani. La sua straordinarietà, però, è che gli utenti sembrano non accorgersi di parlare con una voce artificiale!

Come prevedibile, se da alcuni l’innovazione californiana è stata accolta con curiosità ed entusiasmo, dall’altra essa ha portato con sé una buona dose di polemiche. Il timore, insito in molti, è proprio che l’intelligenza artificiale possa presto sostituire le persone fisiche negli uffici, tagliando posti di lavoro in ragione dei minori costi di gestione del software.

Forse anche per questo dalla sede di Google si affrettano a dire che Duplex sarà un’implementazione alla funzione di customer service più che una sostituzione del personale impiegato quotidianamente nei call center. Il software, infatti, viene utilizzato fondamentalmente per gestire le chiamate con richieste elementari, come fissare appuntamenti, mentre per quelle più complesse resta in vigore il supporto umano, che al momento garantisce ancora una maggior affidabilità. Una lacuna che, a giudicare dai progressi fatti dalla tecnologia odierna, sarà presumibilmente colmata in breve tempo.


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